The role of media and emotions in crisis communication due to natural disasters. An experimental study about Twitter, Facebook and ELCOMERCIO.com during the 2016 earthqueake in Ecuador

Esta investigación, escoge el terremoto de Manabí (Ecuador) de 2016 como caso de estudio, a partir de la crisis asociada a la pérdida del servicio de telecomunicaciones de la empresa Movistar. Con este propósito, se desarrolló un experimento con 180 estudiantes universitarios. En el experimento se manipulan las variables tipo de medio y exposición a la crisis y se miden tres variables dependientes: reputación, reacción de crisis y comunicación secundaria de crisis. Los resultados señalan que los cibermedios siguen siendo más creíbles que Facebook y Twitter en la comunicación de crisis; y que los participantes que afrontaron directamente a las afectaciones por el terremoto evaluaron mejor la reputación organizacional de Movistar y mostraron menos reacciones secundarias. La reputación construida por la empresa, previo a la crisis, y las acciones de RSE después del terremoto pudieran explicar estos resultados.