Relationship between scripts interruptions and consumers affective judgements in users of a university cafeteria

Se analizó la relación existente entre diferentes tipos de alteración del guión y los juicios afectivos de satisfacción y calidad, en usuarios de una cafetería universitaria, replicando en Colombia el estudio realizado en España por Falces, Sierra, Briñol y Horcajo (2002). A 120 usuarios de la cafetería de la Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia, se les aplicó el cuestionario de satisfacción y el de calidad del servicio, desarrollados por Falces, et al. (2002). En cuanto a satisfacción, los errores y obstáculos, sin resolución o con resolución negativa, provocaron juicios más negativos que las interrupciones con resultado positivo, ocupando las distracciones una posición intermedia. Los errores y los obstáculos, ambos con resolución positiva o negativa, se diferenciaron entre sí; las distracciones se diferenciaron de todas las categorías. Esto difiere de lo obtenido en la muestra española, donde no existieron diferencias entre los obstáculos y los errores, con resolución negativa, y donde las distracciones no originaron diferencias con otras categorías. En cuanto a calidad, las distracciones obtuvieron la menor puntuación; encontrándose las diferencias más significativas entre la distracción y el obstáculo, y entre el obstáculo y el error. Esto también difiere de la muestra española, donde dichas categorías muestran un patrón similar a lo obtenido en cuanto a la satisfacción.